5 Kesalahan Layanan Pelanggan Utama yang Harus Dihindari

http://www.businessnewsdaily.com/9802-customer-service-mistakes.html

5 Kesalahan Layanan Pelanggan Utama yang Harus Dihindari

Layanan pelanggan merupakan tulang punggung bisnis yang sukses. Bisa jadi perbedaan antara ulasan bagus dan pelanggan berulang, dan kabar seputar pengalaman pelanggan negatif dan orang-orang yang menghindari bisnis Anda sama sekali. Mengingat bahwa layanan pelanggan sangat penting, sangat berharga untuk mengetahui beberapa kesalahan layanan pelanggan yang paling umum. Pakar layanan pelanggan meminjamkan keahlian mereka ke Daily News Bisnis dan berbagi cara menghindarinya.

Kesalahan

1. Terlalu Otomatis
Hanya karena bisa otomatis tidak berarti seharusnya, dan itu juga tidak berarti otomasi otomatis akan diterjemahkan ke dalam penghematan biaya.
Jangan mengotomatisasi hanya karena Anda bisa. Hindari menghapus semua personalisasi dan kontak langsung dengan pelanggan. Bila memungkinkan, sediakan berbagai mode komunikasi yang berbeda, karena beberapa pelanggan lebih menyukai obrolan online sementara yang lain ingin berbicara dengan seseorang melalui telepon.

"Beri mereka pilihan itu Jangan memaksa pelanggan untuk menggunakan pohon telepon yang membuat frustrasi," kata Dana Brownlee, pendiri perusahaan konsultan Profesionalisme Profesional.

2. Gagal Mendengarkan
Dengan asumsi Anda tahu apa yang diinginkan pelanggan, alih-alih mendengarkan pelanggan, adalah sebuah kesalahan besar.
"Ajarkan keterampilan mendengar di seluruh organisasi, terutama kepada (perwakilan layanan pelanggan)," kata Brownlee. "Mengembangkan proses yang 'memaksa' CSR untuk benar-benar mendengarkan pelanggan - menyingkirkan skrip CSR."

3. Menjadi Reaktif dan Bukannya Proaktif
Alih-alih berpikir tentang bagaimana untuk menyenangkan pelanggan di ujung depan dan menghindari panggilan, banyak perusahaan jatuh ke dalam pendekatan reaktif untuk merasa puas dengan produk atau layanan yang agak biasa-biasa saja dan memikirkan layanan pelanggan sebagai sesuatu yang terjadi di ujung belakang ketika ada Keluhan atau masalah Luangkan waktu untuk melakukan analisis proses, perbaikan proses terus-menerus dan analisis akar penyebab untuk benar-benar meningkatkan layanan produk Anda.
"Mengharuskan setiap karyawan untuk mengambil (lima) panggilan layanan pelanggan per bulan untuk menjaga koneksi ke pelanggan. Masukkan sasaran layanan pelanggan ke dalam struktur kompensasi / bonus setiap karyawan," kata Brownlee.

4. Di bawah Penilaian Staf Layanan Pelanggan
Sayang sekali, sangat sering anggota staf yang berinteraksi dengan pelanggan paling banyak dibayar dan paling tidak dihargai. Untuk menghindari kesalahan ini, Brownlee berkata, "Hire staf yang lebih baik, bayar lebih banyak, dan pahamilah mereka karena telah memberikan layanan hebat."

5. Tidak Memberi Pelanggan Apa yang Mereka Inginkan
Menurut Robert C. Johnson, CEO TeamSupport, pelanggan menginginkan jawaban yang akurat atau solusi yang cepat, efisien dan penuh hormat, dan memberikannya kepada pelanggan adalah hal yang paling penting, walaupun jawaban atau solusinya tidak ideal.
"Pastikan karyawan (yang berinteraksi) dengan pelanggan memiliki akses terhadap informasi yang benar dan mendengarkan kekhawatiran mereka," kata Johnson. "Pastikan komunikasi itu realistis - selalu lebih baik untuk janji dan janji lebih dari janji itu daripada sebaliknya."

Menghindari Kesalahan Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan terbukti menjadi bagian penting dari bisnis yang sukses. Tapi dari mana mulai? Karyawan mungkin tidak tahu ke mana harus mencari nasehat tentang layanan pelanggan, atau bagaimana mendapatkan informasi yang benar.

"Budaya layanan pelanggan yang luar biasa harus dimulai dari atas. Tidak hanya sekedar slide dalam presentasi atau klise yang mengatakan bahwa karyawan diharapkan mengikuti," kata Johnson. CEO perlu mengatur nada, berinvestasi pada anggota tim dan teknologi yang tepat, dan memimpin dengan tindakan serta kata-kata.

Sebuah survei yang dilakukan oleh Professionalism Matters juga menemukan bahwa skrip bukanlah cara untuk mengatasi keluhan layanan pelanggan. Perwakilan layanan pelanggan perlu dilatih untuk bekerja dalam menyelesaikan situasi spesifik pelanggan, berlawanan dengan pendekatan "jika mereka mengatakan ini, Anda mengatakan bahwa".

Memperbaiki kesalahan saat terjadi

Tidak ada yang sempurna. Entah karena kurangnya fokus, pengertian, tuntunan atau ketekunan, kesalahan akan terjadi.

"Terkadang kita bergerak terlalu cepat, dan terkadang hal-hal terjadi. Pada akhirnya, ini adalah bagaimana Anda pulih dari kesalahan-kesalahan yang penting," kata Johnson. "Perusahaan yang baik memiliki kebaikan dan hal buruk yang terjadi."

Kuncinya adalah mengetahui bagaimana memperbaiki situasi begitu hal itu terjadi dan memastikan bahwa pelanggan masih menerima layanan pelanggan terbaik, walaupun ada beberapa rintangan di sepanjang jalan menuju sebuah resolusi.